Ist Genauigkeit wirklich so wichtig? Reichen 60–70% nicht aus?
Das ist eine berechtigte Frage. Tatsächlich wird sie so oft gestellt, dass ich es für sinnvoll halte, sie ausführlich zu beantworten.
Beginnen wir mit einem Vergleich.
Stell dir vor, du kaufst eine Uhr. Du hast zwei Möglichkeiten. Die eine kostet zunächst etwas mehr, geht aber Tag für Tag perfekt. Die andere ist billiger, geht aber gelegentlich ein paar Minuten nach. Wenn du sie nur als Modeaccessoire trägst, ist das vielleicht in Ordnung. Aber wenn du dich darauf verlässt, um pünktlich zur Arbeit zu kommen, deine Kinder abzuholen, einen Flug zu erwischen oder Termine wahrzunehmen, werden diese „kleinen“ Ungenauigkeiten plötzlich teuer.
Die billigere Uhr war eigentlich gar nicht billiger – sie hat ihre Kosten nur bis später verborgen.
Bei Systemen zum Personenflussmanagement verhält es sich ganz ähnlich. Dennoch entscheiden sich Flughäfen überraschend oft immer noch für das Äquivalent zur billigen Uhr.
Warum? Die Anschaffungskosten sind sicherlich ein Teil der Antwort. Manchmal liegt es auch daran, dass eine neue Technologie auffälliger ist oder niedrigere Preise oder eine größere Reichweite verspricht. Aber lassen wir alle anderen Aspekte – Software, Installation, Benutzerfreundlichkeit, Reichweite – einmal außer Acht und konzentrieren wir uns auf nur eine Sache: die Genauigkeit.
Auf den ersten Blick mag eine Genauigkeit von 60–70 % durchaus akzeptabel klingen. Schließlich liegt das System immer noch öfter richtig als falsch. Das Problem ist, dass die Genauigkeit nicht konstant ist.
Ein System, das mit einer Genauigkeit von 70 % beworben wird, erreicht nicht unter allen Bedingungen genau 70 %. In der Realität schwankt die Genauigkeit je nach Fahrgastdichte, Warteschlangenführung, Eingriffen des Personals und dem Verhalten der Fahrgäste. In einer Stunde erreicht es vielleicht eine Genauigkeit von 90 %. In der nächsten könnte sie auf 40 % sinken.
Und genau hier beginnt das eigentliche Problem.
Wenn man nicht weiß, wann das System genau ist – und wann nicht –, wie viel Vertrauen kann man dann in die Daten setzen?
Ich persönlich würde behaupten, dass es in vielen Situationen tatsächlich besser ist, gar keine Daten zu haben, als irreführende Daten zu erhalten. Zumindest wenn man weiß, dass man keine Antwort hat, kann man entsprechende Entscheidungen treffen. Schlechte Daten hingegen vermitteln ein falsches Vertrauen.
Was wäre, wenn das System nur zur Fahrgastinformation genutzt würde?
Wenn das Ziel lediglich darin besteht, den Passagieren eine grobe Vorstellung von den Wartezeiten zu vermitteln, dann ist extreme Genauigkeit vielleicht nicht unbedingt erforderlich. Ein Flughafen könnte grobe Schätzungen anzeigen, wie beispielsweise 5–20 Minuten oder 10–30 Minuten
Diese Schätzungen könnten sogar eher auf Erfahrungswerten als auf automatisierten Messungen basieren. Aber sind sie tatsächlich nützlich?
Für einen Passagier, der entscheiden muss, ob er sich einen Kaffee holt, direkt zur Sicherheitskontrolle geht oder einen Anschlussflug erreicht, ist eine Spanne von 15 oder 20 Minuten nicht besonders aussagekräftig. Wenn Flughäfen aussagekräftige Wartezeiten anzeigen wollen – zum Beispiel in 5-Minuten-Intervallen –, benötigen sie ein System, das zuverlässige und konsistente Messungen liefern kann. Andernfalls vermitteln präzise wirkende Zahlen lediglich ein falsches Gefühl der Sicherheit.
Genauigkeit wird entscheidend, wenn es um Geld geht
Passagierinformationen sind nur ein Anwendungsfall. Viele Flughäfen nutzen Warteschlangenmesssysteme auch, um Service Level Agreements (SLAs) mit Sicherheitsdienstleistern, Fluggesellschaften oder Bodenabfertigungsunternehmen zu überwachen.
In diesen Verträgen werden häufig Ziele festgelegt, wie zum Beispiel:
95 % der Passagiere müssen weniger als fünf Minuten warten.
Die maximalen Warteschlangenlängen dürfen nicht überschritten werden.
Die Service-Levels müssen während der gesamten Betriebszeiten eingehalten werden.
An einigen Flughäfen sind Zahlungen oder Strafen direkt an diese Messwerte gekoppelt.
Stellen Sie sich nun vor, diese Berechnungen basieren auf einem System, das nur zu 70 % genau ist. Plötzlich werden die Folgen viel gravierender. Ein Flughafen könnte einem Auftragnehmer zu viel oder zu wenig bezahlen. Ein Sicherheitsdienstleister könnte die Ergebnisse anfechten. Operative Entscheidungen könnten auf Leistungsdaten basieren, die schlichtweg nicht korrekt sind.
Niemand würde freiwillig unzuverlässige Messungen akzeptieren, wenn es um Verträge und Geld geht. Das ist ein Problem der Abstimmung zwischen den Beteiligten, ein „Schwarzer-Peter-Spiel“, das seine eigenen Kosten verursacht – die sehr hoch sein können!
Die durchschnittliche Genauigkeit verschleiert das eigentliche Problem
Es gibt noch ein weiteres Problem, das oft übersehen wird. Ein System mit geringerer Gesamtgenauigkeit ist nicht einfach nur „etwas weniger genau“. Seine Leistung ist zudem weitaus weniger vorhersehbar.
Die Genauigkeit schwankt in Abhängigkeit von Faktoren wie:
Passagierdichte
Warteschlangenkonfiguration
Eingriffe des Personals
Verhalten der Fahrgäste
Diese Schwankungen erschweren die Analyse langfristiger Trends und mindern das Vertrauen in alle vom System ermittelten KPIs.
Letztendlich geht es nicht darum, ob ein System zu 70 % genau ist. Die Frage ist vielmehr, ob man den Daten vertrauen kann, wenn man operative Entscheidungen trifft.
Beider Genauigkeit geht es eigentlich um Vertrauen
Warteschlangenmesssysteme werden nicht einfach nur installiert, um Personen zu zählen. Sie werden installiert, um Flughäfen dabei zu helfen, bessere Entscheidungen zu treffen. Zu diesen Entscheidungen gehören:
die Steuerung des Passagierstroms
Einsatzplanung des Personals
Überwachung des Serviceniveaus
Planung der zukünftigen Infrastruktur
den Nachweis der Vertragseinhaltung
All dies hängt von einer Sache ab: vertrauenswürdigen Daten. Genauigkeit ist daher nicht nur eine weitere Angabe im Produktdatenblatt. Sie ist die Grundlage für Vertrauen im Betrieb.
Ein zuverlässiges System gibt Flughafenbetreibern die Sicherheit, handeln zu können. Ein unzuverlässiges System schafft Unsicherheit – und in einer Flughafenumgebung ist Unsicherheit oft weitaus teurer als der Unterschied im Kaufpreis.
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