5 formas de mantenerse fuera de las listas de "peores aeropuertos
Esas fotos, en las que a menudo aparecen aerolíneas que hace tiempo que dejaron de operar o un tipo de avión que ya no está en servicio, bastan para provocar un ataque a los frikis de la aviación, pero ¿se ha preguntado alguna vez en qué datos se basan esas listas? Decir que algunos de ellos son, ejem, ridículamente estrechos y muy poco representativos sería quedarse corto. Pero todo es cuestión de clics. Lo que el clickbait carece de material de referencia sólido, lo compensa normalmente con exageraciones. En el caso de los aeropuertos, esto puede ser así: "Los pasajeros esperaron una eternidad en el control de seguridad" en lugar de "la cola era más larga de lo esperado un viernes por la mañana". Aun así, la vergüenza pública es real. Y como la reputación lo es todo para los aeropuertos, mantenerse fuera de esas temidas listas es importante.
Los aeropuertos quieren quedar bien con los viajeros (y con sus historias de Instagram). Eso no va a suceder simplemente abriendo más Chipotles en las terminales -aunque, en serio, hazlo-, sino haciendo que las operaciones sean más inteligentes a través de una mejor recopilación de datos y un uso más inteligente de los mismos.
Aquí hay cinco maneras probadas en que los aeropuertos pueden evitar el salón digital de la vergüenza, o al menos mantenerse lejos de la cima.
1. Aplanar los picos, no los pasajeros
Los picos de tráfico en vacaciones solían ser predecibles: Acción de Gracias, verano, quizá alguna tormenta de nieve. Ahora ya no. Los cambios en nuestra forma de trabajar y viajar han creado picos más pequeños pero más frecuentes. ¿Cuál es el resultado? Escapadas entre semana, regresos de medio día y una presión constante sobre los recursos de las terminales.
Los aeropuertos que tienen éxito en esta nueva realidad planifican de forma dinámica, ajustando los niveles de personal, la apertura de carriles y el despliegue de recursos en tiempo real. Nada dice "peor aeropuerto" como un martes por la mañana que parece un viernes a las 5 de la tarde.
2. Convertir los datos en un deporte de equipo
Los aeropuertos generan océanos de datos sobre el flujo de pasajeros, los tiempos de espera, la dotación de personal y mucho más. Sin embargo, con demasiada frecuencia, esos datos viven en silos. Cuando los equipos de operaciones, seguridad y concesiones no pueden ver la misma imagen, las decisiones se ralentizan y aumenta la confusión.
La nueva regla de oro es la democratización de los datos: poner la información en tiempo real al alcance de todo el que la necesite, de forma segura e instantánea. Los cuadros de mando compartidos y los análisis colaborativos permiten a los aeropuertos responder a los picos de tráfico, coordinarse con las aerolíneas y optimizar la dotación de personal en tiempo real. Cuando todo el mundo trabaja con los mismos datos, las operaciones son más fluidas y las crisis de pasajeros son menos frecuentes.
3. Deje que los robots hagan lo suyo
Los pasajeros están más contentos cuando saben lo que está pasando. Una señalización digital en tiempo real que muestre con precisión los tiempos de espera o las rutas alternativas puede convertir la frustración en comprensión. Las puertas de embarque dinámicas, la tecnología de rellamada y los anuncios en las terminales basados en los datos antes mencionados también ayudan a los viajeros a autoequilibrar el flujo, aliviando la congestión sin necesidad de personal adicional.
Cuando se hacen bien, las pantallas y los anuncios dinámicos y contextualizados hacen algo más que informar. Elevan la experiencia del pasajero, convirtiendo la terminal en un espacio conectado e inteligente que guía a los viajeros sin esfuerzo desde la facturación hasta la puerta de embarque. Y sí, eso le vale cinco estrellas en lugar de una.
4. Haga que las colas trabajen para usted
Una cola larga no es sólo una prueba de paciencia. Es un asesino de ingresos. Cada minuto de más en la cola es un minuto que no se dedica a comprar, cenar o tomar un café. Los estudios varían, pero el patrón es claro: tiempos de espera más largos significan menos gasto.
Gestionar el flujo de pasajeros no es sólo una cuestión de eficiencia, sino también de rentabilidad. Las herramientas inteligentes de gestión de colas pueden detectar los atascos antes de que se agraven, equilibrando el rendimiento y las oportunidades comerciales. Un viajero relajado con tiempo para curiosear es el mejor tipo de cliente.
5. Comunicar claramente los éxitos (y los fracasos)
La transparencia genera confianza, incluso en los días malos. Sea franco sobre los retrasos y comunique claramente los tiempos de espera previstos en todos sus canales de comunicación. Cuando los viajeros saben qué esperar, son más comprensivos y están mejor preparados. La sinceridad es su aliada y puede ayudarle a convertir la frustración en paciencia.
Para los pasajeros más estudiosos (o los autores de "clickbaits"), un cuadro de mando que se publique periódicamente puede ayudar a explicar en qué aspectos se están cumpliendo los objetivos, en cuáles no y por qué. Es algo que cada vez hacen más aeropuertos, como Aéroports de Paris, para celebrar los éxitos y reconocer el margen de mejora. Utilice sus canales de comunicación para compartir información actualizada y consejos para los días punta, y anime a sus socios -líneas aéreas, agencias y proveedores de servicios- a adoptar el mismo enfoque abierto.
Última llamada
No puede controlar todos los titulares, pero sí lo que ocurre dentro de su terminal. Los aeropuertos que no aparecen en las listas de los "peores" no son necesariamente los más llamativos. Son los que combinan una planificación inteligente, una gestión basada en datos y una comunicación clara para que viajar no suponga ningún esfuerzo.
A fin de cuentas, un gran aeropuerto no es el que nunca está ocupado. Es el que nunca hace sentir a los pasajeros que están esperando en una cola eterna.
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