Messung der Interaktionszeit: Optimierung des Kundenservices
Herausforderung
Im Einzelhandel ist das Serviceniveau ausschlaggebend für den Umsatz. Aus diesem Grund arbeiten Unternehmen hart daran, zu verhindern, dass Service-Level-Ausfälle den Umsatz und die Markenwahrnehmung beeinträchtigen.
Unternehmen, die sich dieser Risiken bewusst sind, legen intern oder extern definierte Servicestandards fest, deren Einhaltung von den Mitarbeitern erwartet wird. Doch wie können Einzelhändler überprüfen, ob diese Standards auch eingehalten werden? Es gibt verschiedene Methoden zur Erfassung dieser Daten, darunter Umfragen und Online-Bewertungen, und auch deren Zuverlässigkeit ist unterschiedlich.
Da Service von Natur aus subjektiv ist, bevorzugen Unternehmen in der Regel KPIs, die auf objektiven Daten basieren. Daher setzen viele Unternehmen auf die Messung der Interaktionszeit zwischen Besuchern und Personal, um Servicelücken zu ermitteln und optimale Servicezeiten zu bestimmen.
Um als effektiver KPI zu dienen, der die Unternehmensziele unterstützt, müssen Interaktionszeitmessungen sein:
Präzise und datenschutzkonform
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Verfügbar in Echtzeit und historisch
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Kosteneffiziente Erfassung
VodafoneZiggo optimiert die Personalplanung mit Xovis Data
Lösung
Eine genaue Messung der Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern beginnt mit der Feststellung, wer als Mitarbeiter in Frage kommt. Nur eine fortschrittliche, bildbasierte Datenerfassungstechnologie kann diese Aufgabe konsistent und zuverlässig erfüllen.
Bei früheren Systemen mussten die Mitarbeiter spezielle Ausweise oder Ortungsgeräte tragen. Moderne bildverarbeitungsbasierte Systeme können nun Mitarbeiter anhand ihres Standorts innerhalb eines Raums, z. B. hinter einem Serviceschalter, identifizieren. Sobald die Mitarbeiter identifiziert sind, können die Interaktionszeiten gemessen werden, indem ihre Nähe zu Kunden oder Besuchern verfolgt wird. Die Messungen können auf verschiedene Weise erfasst werden:
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Innerhalb vordefinierter Servicezonen, wie z. B. Zahlungszonen
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An Orten, die typischerweise von Personal besetzt sind, wie z. B. Sicherheitspersonal an Eingängen
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In offenen Umgebungen, in denen eine kontinuierliche Personalverfolgung möglich ist
Wir haben festgestellt, dass eines der Hauptprobleme darin bestand, die richtige und effektive Personalplanung nicht nur im Hinblick auf Kosteneinsparungen, sondern auch im Hinblick auf das allgemeine Kundenerlebnis festzulegen.
Vorteile
Neben der Messung der "Zeit bis zur Bedienung", auch bekannt als Wartezeit, ist die Messung der Interaktionszeiten zwischen Kunden, Fahrgästen oder Besuchern und dem Personal ein bewährtes Mittel:
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Optimieren Sie Interaktionen: Festlegen von Benchmarks für Servicezeiten, die eine höhere Kundenbewertung unterstützen
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Verbesserung der Leistung der Mitarbeiter: Identifizierung von Dienstleistungslücken, die Aufmerksamkeit erfordern
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Unterstützung von Servicevereinbarungen: Überwachung der Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) und Aufzeigen von verbesserungswürdigen Bereichen
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Zusätzliche Anwendungsfälle im Einzelhandel
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Reibungsloser Checkout
Automatisierung hilft, den Kundenfluss auszugleichen und Verluste in den Selbstbedienungszonen zu vermeiden
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Kundenbindung messen
Die Messung der Verweildauer der Kunden in den Geschäften kann den Absatz von Produkten mit höheren Gewinnspannen steigern
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Verbesserung des Ladenlayouts
Genaue Daten zum Ladenverkehr helfen Einzelhändlern, Layout und Produktplatzierung zu optimieren
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Ansicht Richtung
Einzelhändler können ihre Umsätze steigern, indem sie die Aufmerksamkeit in den Geschäften messen
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Kundenzählung
Optimales Personal und Layout hängen von Echtzeitdaten zur Kundenbindung ab
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Angebotsoptimierung
Einzelhändler, die ihre Warengruppenmanager unterstützen wollen, wenden sich an die Technik
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Echtzeit-Warteschlangenanalyse
Einzelhändler brauchen ein robustes Warteschlangenmanagementsystem, um Reibungspunkte zu beseitigen
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Warteschlangen Prävention
Warteschlangen können zu einem kostspieligen Reibungspunkt für den stationären Einzelhandel werden
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Umsatzsteigerung mit demografischen Daten
Das Wissen um geschlechtsspezifische Einkaufstrends hilft Einzelhändlern, ihre Ressourcen zu optimieren.
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Kundenorientierte Personalzuweisung
Einzelhändler brauchen ein robustes Warteschlangenmanagementsystem, um Reibungspunkte zu beseitigen
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Mitarbeiterausschluss und Verkaufsleistung
Echtzeit-KPIs helfen Einzelhändlern, ihre Leistung an allen Standorten zu optimieren
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Intelligenter Einzelhandel erfordert intelligente Reinigung, um das Kundenerlebnis zu verbessern
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Einkaufsgewohnheiten ändern sich mit dem Unternehmen und helfen dem Einzelhandel, den Umsatz zu steigern
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