Análisis físico en las terminales aeroportuarias: medir para mejorar
Esta afirmación es válida para muchos ámbitos de nuestra vida privada —desde correr hasta dormir—, pero las consecuencias de ignorar este concepto son mucho más graves para las empresas. Entre las que más tienen en juego se encuentran las terminales de los aeropuertos.
¿Por qué? Porque en las terminales aeroportuarias, las ineficiencias, incluso de un segundo a otro, pueden generar graves problemas más adelante en el proceso. Por eso los aeropuertos necesitan datos precisos y fiables, tanto en tiempo real como históricos, sobre el flujo de pasajeros desde la acera hasta la puerta de embarque y desde la puerta de embarque hasta la acera.
Pregunta a cualquier responsable de operaciones de una terminal que se enfrente a limitaciones de capacidad —que, para ser sinceros, son la mayoría— y te dirá lo mismo: estamos intentando mejorar la eficiencia en el rendimiento y el tiempo de tramitación, medidos en segundos por pasajero.
Esas mejoras pueden parecer minúsculas a nivel individual, pero son considerables en conjunto. Y es el conjunto lo que importa, tanto para la satisfacción de los pasajeros como para las operaciones de la terminal y la generación de ingresos.
El ejemplo de «Llegada a Estados Unidos»
Las colas de inmigración son una pesadilla. Acabas de bajar de un vuelo, a menudo largo, y lo último con lo que quieres lidiar es con una multitud que grita en una cola interminable. En un mundo ideal, habría un agente de inmigración por cada pasajero. ¡Sin esperas! Pero eso no es viable ni económica ni logísticamente. Lo siento.
Fíjate en la imagen de abajo, que muestra lo que un pasajero podría ver al llegar a su puerto de entrada (aeropuerto). El tiempo de espera actual es de unos 32 minutos, con una cola de 107 pasajeros. Con solo cuatro mostradores abiertos, el rendimiento se limita a 200 pasajeros por hora, un nivel de capacidad que inevitablemente conduce a colas cada vez más largas y retrasos prolongados.
Ahora bien, cuando los operadores aeroportuarios prevén que, sin una mayor capacidad de tramitación, se van a encontrar con una multitud de viajeros insatisfechos, pueden tomar la decisión proactiva de abrir más colas. Al aumentar la capacidad de tramitación de forma puntual, pueden reducir rápidamente los tiempos de espera y estabilizar el proceso.
Los aeropuertos implican vuelos que, incluso en un mundo ideal, llegan y salen según horarios precisos. En el mundo real, los retrasos y las cancelaciones causan estragos en la planificación, y puedes estar seguro de que habrá mucha gente abriéndose paso entre las colas para coger un vuelo o una conexión. ¡Buena suerte!
Incluso ante circunstancias imprevistas, los aeropuertos siguen un ritmo a lo largo de un periodo de tiempo suficientemente largo. Los aeropuertos que captan ese ritmo gracias a datos históricos precisos pueden empezar a anticipar tendencias y planificar con antelación. Al programar personal suficiente en los momentos adecuados, antes de que empiecen a formarse aglomeraciones, los aeropuertos pueden pasar de una intervención reactiva a una gestión proactiva.
Compara la situación proactiva que se muestra a continuación con la situación reactiva anterior. Mejor, ¿verdad?
Escanéame
La lógica que guía la planificación en materia de inmigración es igualmente aplicable a muchos otros puntos de contacto, tanto críticos para la misión como no esenciales. Esto incluye los controles de seguridad, en los que es fundamental medir el rendimiento por carril.
Los aeropuertos de todo el mundo ya están invirtiendo, o se plantean invertir, en nuevos escáneres corporales o máquinas de rayos X que prometen un mayor volumen de pasajeros por hora. Todavía no he visto a ningún aeropuerto lanzarse de cabeza a esta nueva tecnología—renovando todo su sistema de seguridad sin realizar pruebas previas. Y es que solo con una referencia clara se puede evaluar el verdadero impacto de la mejora y determinar si la inversión aporta una mejora significativa.
Si se dispone de transparencia sobre los tiempos de los procesos y, lo que es aún más importante, sobre el rendimiento por carril y por escáner, se puede adoptar un enfoque estructurado. Por ejemplo, se podría sustituir primero un carril doble y medir la mejora real del rendimiento antes de ampliar la escala.
Como alternativa, es posible que descubras que la mayor palanca de mejora se encuentra en las fases previas: optimizando la gestión de las colas y el flujo de pasajeros hacia el control de seguridad, lo que aumenta el rendimiento y reduce los tiempos de espera sin necesidad de una gran inversión de capital.
Estas imágenes son, obviamente, meramente ilustrativas. El rendimiento real varía considerablemente según el aeropuerto.
Al probar diferentes diseños de colas, los aeropuertos pueden evaluar de forma objetiva qué configuración ofrece el mejor rendimiento en su terminal.
Por ejemplo, los aeropuertos pueden descubrir que sustituir tres colas separadas por una única cola centralizada —asignando a los pasajeros al siguiente carril disponible en la etapa final— aumenta el rendimiento y reduce los tiempos de espera.
En otros casos, la configuración opuesta puede resultar más eficaz.
La clave está en basar la decisión en el rendimiento medido, en lugar de en suposiciones.
De este modo, un aeropuerto puede probar una nueva máquina de rayos X equipada con un sistema automático de devolución de bandejas, lo que permite a los pasajeros recuperar sus bandejas sin problemas al final del proceso. Tras su implantación, se observa un aumento cuantificable del rendimiento, lo que confirma el impacto operativo de la mejora.
A partir de estas mediciones, el aeropuerto decide equipar todas las filas de control con las nuevas máquinas de rayos X, extrapolando la mejora de rendimiento ya demostrada a todo el punto de control.
En un importante aeropuerto europeo, una solución de redireccionamiento de pasajeros desarrollada internamente —que se basa en datos en tiempo real del Sistema de Gestión de Flujos de Pasajeros de Xovis— identifica qué carriles están menos ocupados y qué puestos de control están disponibles. Los sistemas dinámicos e inteligentes como este no solo optimizan la distribución de los pasajeros y mejoran la eficiencia de los controles de seguridad, sino que también reducen drásticamente los costes operativos.
Más allá de la medición
Se ha dicho a menudo (incluso al principio de este artículo): si quieres mejorar, tienes que medir. Las mediciones precisas en el entorno aeroportuario son cruciales para muchas cosas, incluida la planificación de futuras ampliaciones. En muchos casos, las mediciones precisas pueden ayudar a los operadores de terminales a evitar ampliaciones costosas, al mostrarles dónde se pueden realizar mejoras.
Y pueden hacer mucho más. Como bien saben los operadores de terminales, los procesos eficientes son la base para ofrecer una mejor experiencia a los pasajeros. Con el sistema adecuado y los datos correctos, esas mediciones pueden convertirse en potentes herramientas para optimizar tus procesos y alcanzar la máxima eficiencia.
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