¿De verdad importa la precisión? ¿No es suficiente con un 60-70%?
Es una pregunta razonable. De hecho, es tan habitual que creo que merece la pena responderla como es debido.
Empecemos con una analogía.
Imagina que vas a comprar un reloj. Tienes dos opciones. Una cuesta un poco más al principio, pero marca la hora perfecta, día tras día. La otra es más barata, pero de vez en cuando se atrasa unos minutos. Si solo lo llevas como complemento de moda, quizá no pase nada. Pero si dependes de él para llegar a tiempo al trabajo, recoger a tus hijos, coger un vuelo o acudir a citas, de repente esas «pequeñas» imprecisiones salen caras.
El reloj más barato no era realmente más barato: simplemente ocultaba sus costes hasta más adelante.
Los sistemas de gestión de flujos de personas funcionan de manera muy similar. Sin embargo, con sorprendente frecuencia, los aeropuertos siguen optando por el equivalente al reloj barato.
¿Por qué? El coste inicial es, sin duda, parte de la respuesta. A veces también se debe a que una nueva tecnología resulta más llamativa o promete precios más bajos o una cobertura más amplia. Pero dejemos de lado todas las demás consideraciones —software, instalación, facilidad de uso, cobertura— y centrémonos en una sola cosa: la precisión.
A primera vista, una precisión del 60-70 % podría parecer perfectamente aceptable. Al fin y al cabo, sigue acertando más veces de las que se equivoca. El problema es que la precisión no es constante.
Un sistema que se anuncia con una precisión del 70 % no funciona exactamente al 70 % en todas las circunstancias. En realidad, la precisión varía en función de la densidad de pasajeros, la disposición de las colas, las intervenciones del personal y el comportamiento de los pasajeros. Una hora puede alcanzar una precisión del 90 %. A la siguiente, podría caer al 40 %.
Y ahí es donde empieza el verdadero problema.
Si no sabes cuándo el sistema es preciso —y cuándo no lo es—, ¿cuánta confianza puedes depositar en cualquiera de los datos?
Personalmente, diría que, en muchas situaciones, no disponer de datos es, de hecho, mejor que tener datos engañosos. Al menos, cuando sabes que no tienes la respuesta, puedes tomar decisiones en consecuencia. Los datos erróneos, por el contrario, te dan una falsa confianza.
¿Y si el sistema solo se utiliza para informar a los pasajeros?
Si el objetivo es simplemente dar a los pasajeros una idea aproximada de los tiempos de espera, entonces quizá una precisión extrema no sea esencial. Un aeropuerto podría mostrar estimaciones generales, como «5-20 minutos» o «10-30 minutos»
Esas estimaciones podrían incluso basarse en la experiencia, en lugar de en mediciones automatizadas. Pero, ¿son realmente útiles?
Para un pasajero que está decidiendo si tomarse un café, dirigirse directamente al control de seguridad o hacer una conexión de vuelo, un margen de 15 o 20 minutos no resulta especialmente informativo. Si los aeropuertos quieren mostrar tiempos de espera significativos —por ejemplo, en intervalos de 5 minutos—, necesitan un sistema capaz de generar mediciones fiables y coherentes. De lo contrario, unas cifras que parecen precisas no hacen más que crear una falsa sensación de certeza.
La precisión se vuelve fundamental cuando hay dinero de por medio
La información a los pasajeros es solo un caso de uso. Muchos aeropuertos también utilizan sistemas de medición de colas para supervisar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con los proveedores de seguridad, las aerolíneas o las empresas de asistencia en tierra.
Estos contratos suelen especificar objetivos como:
El 95 % de los pasajeros debe esperar menos de cinco minutos.
No se debe superar la longitud máxima de las colas.
Los niveles de servicio deben mantenerse durante todo el horario de funcionamiento.
En algunos aeropuertos, los pagos o las sanciones están directamente vinculados a estas mediciones.
Ahora imagina que esos cálculos se basan en un sistema cuya precisión es solo del 70 %. De repente, las consecuencias se vuelven mucho más graves. Un aeropuerto podría pagar de más o de menos a un contratista. Una empresa de seguridad podría impugnar los resultados. Las decisiones operativas podrían basarse en datos de rendimiento que, sencillamente, no son correctos.
Nadie aceptaría de buen grado mediciones poco fiables cuando hay contratos y dinero de por medio. Se trata de un problema de alineación entre las partes interesadas, un «juego de culpar a otros» que tiene su propio coste —¡que puede ser muy elevado!
La precisión media oculta el verdadero problema
Hay otra cuestión que a menudo se pasa por alto. Un sistema con una precisión global menor no es simplemente «un poco menos preciso». Su rendimiento también es mucho menos predecible.
La precisión fluctúa en función de factores como:
la densidad de pasajeros
la configuración de la cola
las intervenciones del personal
el comportamiento de los pasajeros
Esa inestabilidad dificulta el análisis de tendencias a largo plazo y reduce la confianza en todos los indicadores clave de rendimiento (KPI) que genera el sistema.
En última instancia, la cuestión no es si un sistema tiene una precisión del 70 %. La cuestión es si se puede confiar en los datos a la hora de tomar decisiones operativas.
La precisión tiene que ver, en realidad, con la confianza
Los sistemas de medición de colas no se instalan simplemente para contar personas. Se instalan para ayudar a los aeropuertos a tomar mejores decisiones. Entre esas decisiones se incluyen:
gestionar el flujo de pasajeros
asignar personal
supervisar los niveles de servicio
planificar las infraestructuras futuras
demostrar el cumplimiento de los contratos
Todo ello depende de un único factor: disponer de datos fiables. Por lo tanto, la precisión no es solo otra especificación más en la ficha técnica de un producto. Es la base de la confianza operativa.
Un sistema fiable da a los operadores aeroportuarios la confianza necesaria para actuar. Uno poco fiable genera incertidumbre y, en el entorno de un aeropuerto, la incertidumbre suele salir mucho más cara que la diferencia en el precio de compra.
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