Los mayores aeropuertos de Europa se preparan para la EEE
Tras años de contemplaciones y repetidos retrasos, la UE parece dispuesta a implantar un nuevo protocolo de inmigración-emigración que aeropuertos y agencias de noticias de dentro e incluso fuera del espacio Schengen advierten que podría multiplicar los retrasos. Las lecciones aprendidas del despliegue del protocolo del Sistema Electrónico de Autorización de Viaje (ESTA) en EE.UU. podrían ayudar a Europa a aplicar la iniciativa.
Qué deben esperar los pasajeros del nuevo proceso de inmigración
Previsto para entrar en vigor en noviembre de 2023, el Sistema de Entrada y Salida (SES ) es un sistema a gran escala para controlar los cruces fronterizos de entrada y salida del Espacio Schengen gestionado por la Unión Europea. El programa acompaña al Sistema Europeo de Información y Autorización de Viajes (ETIAS), que se ocupa de los pasajeros procedentes de países exentos de visado fuera del Espacio Schengen, como Estados Unidos, Reino Unido y Australia. Ambos programas cambiarán la fisonomía de los viajes en la UE, pero el primero, EES, está haciendo saltar las alarmas entre los medios de Schengen.
Con el EES, los pasajeros a los que se haya expedido un ETIAS antes de partir se someterán, a su llegada, a controles biométricos con puertas electrónicas en aeropuertos, estaciones de ferrocarril y pasos fronterizos terrestres. El sistema capturará las huellas dactilares digitalizadas y los escaneos faciales de todos los visitantes extranjeros que lleguen y recopilará estos datos a la salida en todos los puertos de salida de Schengen. La autorización ETIAS y el SES no garantizan la entrada, y los pasajeros siguen siendo revisados por un agente humano de la patrulla fronteriza en un último paso.
No se trata de una verdadera experiencia exprés ni de autoservicio, ya que los pasajeros seguirán teniendo que ser procesados individualmente por la policía de fronteras. A los operadores les preocupa que esto pueda duplicar el tiempo de tramitación de cada pasajero.
La población de viajeros que pueden acogerse al ETIAS es enorme, lo que hace que el proceso EES sea un cambio increíblemente impactante. Antes de la pandemia, cada año llegaban al espacio Schengen por vía aérea unos 25 millones de pasajeros procedentes de Estados Unidos. Si añadimos británicos, australianos, kiwis y toda una serie de otros importantes mercados emisores de visitantes, el potencial de tiempos de tramitación y espera hace que los peores momentos actuales parezcan una visita a una playa... como las de Europa a las que acuden en masa los extranjeros cada verano.
El sistema estadounidense, ESTA, no es ni nuevo ni perfecto. Según un estudio, detallado en este artículo de Points Guy, los tiempos de espera en la primera parte de la temporada de viajes de verano de 2022 empeoraron considerablemente en comparación con los niveles anteriores a la pandemia. Conscientes del impacto que los tiempos de espera excesivos tienen en la satisfacción del cliente, cada vez más operadores aeroportuarios de EE.UU. buscan soluciones que pongan los procesos estratégicos bajo su control.
Un sistema de gestión del flujo de pasajeros (PFMS) basado en sensores, diseñado e instalado por Xovis en el Aeropuerto Internacional de Dallas/Fort Worth (DFW), es sólo un ejemplo de las medidas que están tomando los aeropuertos estadounidenses para minimizar las colas y los tiempos de espera con confianza.
Los complejos flujos de pasajeros de DFW son similares a los que los aeropuertos europeos tendrán que afrontar con el SES: Los pasajeros procedentes de países exentos de visado tendrán que hacer cola primero en un banco de quioscos y luego volver a pasar por una evaluación en persona con un agente.
DFW utiliza Xovis PFMS y su detección automatizada de colas y cambios de disposición para analizar el comportamiento de los pasajeros y determinar los distintos tiempos de procesamiento de cada subgrupo de pasajeros, incluso cuando el espacio de colas es largo, de forma casi discontinua y desestructurado de forma variable.
Cómo puede ayudar un PFMS en la transición a ETIAS
La introducción del requisito del documento ETIAS causará probablemente un inmenso impacto a corto y medio plazo en los tiempos de procesamiento. Además, el procedimiento de control previo en los quioscos del SES provocará un aumento permanente de los tiempos de espera de los pasajeros debido a la necesidad de pasos adicionales y de dos entornos de cola separados para el uso del quiosco y la posterior revisión por parte del agente de la patrulla fronteriza.
Si se miden los KPI correctos, como la longitud de las colas, los tiempos de espera (tanto previstos como reales), el rendimiento, el tiempo de proceso, el tiempo de permanencia y el nivel de ocupación para cada tipo de pasajero/zona de cola, quiosco, carril y agente, podrá optimizar de forma iterativa su vestíbulo de llegadas internacionales para la próxima oleada de crecimiento del tráfico de pasajeros prevista para 2023. Estas métricas facilitan la capacidad de optimizar la utilización de quioscos y mostradores para garantizar el máximo uso de la infraestructura, el rendimiento y la planificación y programación del personal adecuado a nivel granular.
En definitiva, eliminar las colas es un sueño lejano. Pero no basta con aceptar esa realidad, ya que las colas siguen siendo la mayor amenaza para la experiencia del pasajero.
Optimizar los recursos, los procedimientos y la dotación de personal para minimizar los tiempos de espera, especialmente antes de la implantación del SES en los aeropuertos europeos, es posible con un sistema de gestión del flujo de pasajeros capaz de operar en un entorno de colas tan dinámico.
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