Mejora de la experiencia de los huéspedes gracias a la gestión de visitantes mediante IA
En los últimos 10 años, se han producido grandes cambios impulsados por la tecnología y algunas alteraciones notables en la forma en que los huéspedes encuentran, reservan y se alojan en los hoteles. Los recientes avances en inteligencia artificial y modelos de aprendizaje automático sugieren que también es probable, e inminente, una profunda transformación en el sector hotelero.
La IA generativa está cambiando, y sin duda lo hará, el servicio a los huéspedes en los hoteles, pero el alcance de las aplicaciones de IA, ML e IoT en el entorno hotelero es enorme. Un área de interés para muchos hoteleros es el papel de las soluciones impulsadas por IA en la mejora de las operaciones, el mantenimiento y la previsión de la demanda de servicios en el hotel.
¿Hoteles dirigidos por robots?
Los hoteles no son inmunes a la escasez de mano de obra a la que se enfrentan muchas industrias. Y, al igual que otros, muchas redes hoteleras grandes y pequeñas están buscando soluciones automatizadas e inteligentes para los procesos internos.
Estas soluciones ya están presentes en el registro de entrada basado en aplicaciones, las concesiones minoristas sin fricción y el software para reservar servicios hoteleros. Los tipos de huéspedes difieren, incluso en el mismo hotel, y los hoteleros siempre están buscando un equilibrio entre las expectativas de servicio de los huéspedes -que son muy diferentes para el viajero de negocios y el de ocio- y las preocupaciones por los costes. En pocas palabras, algunos viajeros no tienen problema en no ver nunca a un empleado del hotel; otros pueden no esperar mimos, pero quieren a alguien con quien poder hablar.
Las expectativas contrapuestas de los huéspedes limitarán el ahorro de costes que puede obtenerse mediante la automatización de los servicios centrados en el huésped para muchos hoteles. Muchos otros están optando por la automatización total, que los viajeros preocupados por los costes y el tiempo parecen estar dispuestos a aceptar.
Estas tendencias no cambian la realidad de que los hoteles son operaciones que consumen muchos recursos y que siguen necesitando personal para hacer un trabajo que no es fácil de sustituir con IA: la limpieza de habitaciones e instalaciones, por ejemplo.
Aumento de las expectativas de los huéspedes, reducción de los costes operativos
La IA ayudará a los hoteleros a maximizar el valor de los recursos, incluidos el personal y la infraestructura, integrando cantidades masivas de datos relevantes en un sistema neuronal capaz de tomar decisiones óptimas, algo que ya se hace hoy en la fijación de tarifas. A los hoteles les gustaría hacer lo mismo basándose en lo que ocurre in situ.
La recopilación de datos precisos, objetivos y anónimos sobre el comportamiento de los visitantes en los hoteles ayudará a los operadores a reducir costes de forma significativa al tiempo que mejoran la experiencia de los huéspedes. Las soluciones de construcción inteligente que ya se utilizan para optimizar los lugares de trabajo, como los edificios de oficinas, tienen un gran potencial para los hoteles.
Por ejemplo, conocer las tendencias de ocupación puede facilitar la planificación iterativa de los horarios de calefacción y refrigeración y la distribución de las habitaciones, reduciendo los costes energéticos al vincular el uso de la energía a la demanda real de los huéspedes. O comunicar a los huéspedes a través de una aplicación los niveles de ocupación en tiempo real de los servicios del hotel, como el spa o la piscina, evitando su insatisfacción cuando un huésped llega y descubre que una zona está demasiado llena o vacía para su gusto.
Las posibilidades de utilizar datos objetivos para mejorar el rendimiento y el perfil de costes de los hoteles son casi infinitas, y los casos de uso mencionados son solo el principio.
Xovis y los hoteles del futuro
El aumento del interés por las soluciones de construcción inteligente que pueden ayudar a los propietarios y gestores de instalaciones a maximizar el valor de los inmuebles en el espacio comercial, de oficinas y sanitario es impresionante y alentador. Refleja una creciente confianza en el poder de la toma de decisiones basada en datos objetivos. También crece el interés en el sector hotelero.
En una charla reciente con un grupo de hoteleros, un especialista en gestión de edificios y yo hablamos de cómo pueden integrarse los datos de visitantes y ocupación para solicitar a las redes neuronales estrategias de distribución de habitaciones y optimización energética, un proceso que ya se utiliza en edificios de oficinas. Fue estupendo ver a los asistentes al acto organizado por el proyecto FutureHotel, un grupo de investigación vinculado al prestigioso Instituto Fraunhofer de Alemania, debatir con entusiasmo una amplia gama de casos de uso hipotéticos -la mayoría de ellos viables- y hacer algunos cálculos de ahorro de costes que dejaron una impresión duradera.
Mi colega ponente resumió mejor que nadie la situación actual cuando dijo: "No estamos lejos del futuro en el que la IA realmente aporte un valor adecuado y ayude a ahorrar costes y consumo energético con solo conectar unos pocos sistemas en una plataforma conectada directamente a un sistema de edificios gestionado por IA". Dicho de otro modo, el futuro de la IA para los hoteles ya está aquí.
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