Temporada de devoluciones, largas colas y minoristas omnicanal
Las devoluciones de regalos forman parte de las fiestas de invierno tanto como las reuniones familiares, las comilonas y el ponche de huevo. También se están convirtiendo en una pesadilla para la logística inversa y el inventario del sector minorista. Este año, las devoluciones corren el riesgo de desbordar a los minoristas tradicionales, que ya tienen que hacer frente a la escasez de personal en un mercado laboral ajustado.
El precio de la comodidad
Los minoristas en línea saben que una política de devoluciones liberal es imprescindible para competir con la comodidad de las tiendas físicas. Los gigantes del comercio electrónico como Amazon incurren en elevados costes en políticas de devolución diseñadas para eliminar cualquier molestia que pudiera inclinar la balanza a favor de los competidores en línea y físicos. Las políticas similares de los minoristas híbridos y en línea más pequeños pueden suponer un coste difícil de asumir.
El coste de mantener esas políticas ha crecido en 2022, con la inflación y los precios de la energía añadiendo presión en casi todos los puntos de la cadena de valor. Hasta el próximo trimestre no se sabrá en qué medida las devoluciones mermarán los ingresos de lo que se prevé será una temporada de compras navideñas récord. Pero los analistas predicen que la próxima temporada de devoluciones será tanto o más costosa que en los últimos años.
Beneficiarse de BORIS
La temporada de devoluciones suele comenzar inmediatamente después de las vacaciones de Navidad y alcanza su punto álgido en la primera semana de enero. El volumen de devoluciones es asombroso, y el sector minorista se debate entre cómo procesar la asombrosa cantidad de productos devueltos. Un reto importante para los minoristas físicos es gestionar los recursos en la tienda para garantizar que las devoluciones no se conviertan en una experiencia negativa para el comprador.
Los minoristas omnicanal buscan activamente formas de comprender mejor la relación entre la actividad en la tienda y en línea, un nexo que puede ayudar a redefinir los indicadores clave de rendimiento (KPI) para reflejar con mayor precisión la experiencia de compra híbrida. Buy Online, Return In-Store (BORIS) forma parte de ese rompecabezas y, si se gestiona adecuadamente, puede transformarse en una oportunidad de ventas reveladora.
Prepararse para las devoluciones
La escasez de mano de obra ha aumentado la presión sobre los minoristas para que mejoren la asignación de personal. Para asegurarse de que el personal adecuado está en el lugar adecuado en el momento adecuado, los minoristas necesitan datos precisos en tiempo real para saber qué está ocurriendo en toda la tienda.
Las soluciones de análisis en tienda pueden ayudar a los minoristas a optimizar la planificación y el posicionamiento del personal utilizando datos históricos y en tiempo real. Las necesidades de los distintos procesos en la tienda cambian a cada minuto. La capacidad de responder rápidamente a esos cambios es esencial para transformar una visita de ida y vuelta en una oportunidad de generación de ingresos.
Los minoristas que se centran en el uso de análisis en tienda para mejorar el rendimiento pueden eliminar los puntos de fricción que suelen asociarse a las devoluciones negativas y, en muchos casos, convertir las posibles devoluciones en intercambios de valor añadido. Pueden aprovechar los datos objetivos para evitar colas excesivas y realizar pruebas rápidas para mejorar la distribución de la tienda.
La solución analítica adecuada no eliminará las devoluciones, pero puede ayudar a evitar que se conviertan en una merma más importante de los ingresos.
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