Mejorar las operaciones aeroportuarias compartiendo datos
Compartir es cuidar. Este fue el mensaje transmitido por especialistas en operaciones de algunos de los mayores aeropuertos del mundo durante un seminario web organizado recientemente en colaboración entre el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) y Xovis.
Reunidos para debatir cómo el intercambio de datos y la información a los pasajeros sobre los tiempos de espera pueden mejorar las operaciones aeroportuarias, representantes del Aeropuerto de Estambul (IST), el Aeropuerto Internacional de Minneapolis-St Paul (MSP), Aeroporti di Roma (FCO), Aeropuertos Uruguay (MVD), ACI y Xovis exploraron las diferentes dimensiones de este tema urgente.
Rendimiento y alineación de las partes interesadas
"Compartir es cuidar. Lo que se mide hay que compartirlo con los demás para que puedan gestionar su parte del ecosistema aeroportuario", afirmó Florian Eggenschwiler, Director de Producto de Xovis.
El uso de datos para mejorar el rendimiento de los distintos procesos de las terminales fue el tema principal del seminario web, que contó con una gran asistencia, y en el que los participantes de los aeropuertos hablaron sobre la consecución de un Nivel de Servicio (NS) y las ventajas de utilizar datos precisos y objetivos para mejorar la confianza y la alineación entre las partes interesadas internas y externas.
El uso de acuerdos de nivel de servicio (SLA) para promover los objetivos de rendimiento de los procesos gestionados por proveedores externos es una tendencia creciente en el sector de la aviación. También es una buena forma de cumplir los objetivos de SLA y agilizar la elaboración de informes y las revisiones, pero sólo si la calidad de los datos no es cuestionable.
Unos datos fiables y transparentes pueden hacer que las revisiones de rendimiento pasen de un enfoque emocional y subjetivo a una toma de decisiones basada en hechos. "Hemos visto numerosos ejemplos en los que los aeropuertos han sido capaces, junto con otras partes interesadas, de mejorar las relaciones y el rendimiento trabajando paso a paso en este enfoque basado en datos", confirma Eggenschwiler.
Optimizar las operaciones aeroportuarias
"Todas las partes interesadas tienen que pensar en los mismos KPI. No sólo la misma sintaxis, sino también la misma semántica. Tienen que ser conscientes de lo que significan los KPI y de cuáles son los procedimientos relacionados que pueden poner en marcha para tomar alguna medida que evite las interrupciones", dijo Piero Terlizzi, Director de TI de Aeroporti di Roma, sobre lo que hay que hacer para evitar las interrupciones.
Compartir datos es importante, pero garantizar que los distintos usuarios entienden lo que significan es esencial para utilizar los datos en tiempo real con el fin de mejorar las operaciones.
"La clave está en asegurarse de que la demanda de los pasajeros pueda ser satisfecha por el aeropuerto con la capacidad y el nivel de servicio necesarios y con un alto grado de previsibilidad", afirma İsmail Hakkı Polat, Jefe de Planificación del Aeropuerto de Estambul. Comprender mejor las demandas de los pasajeros es una herramienta importante para que los aeropuertos planifiquen su propia capacidad y asignación de recursos", comentó el directivo.
Cuando el equilibrio entre demanda y capacidad se desequilibra, los aeropuertos acaban sufriendo costosos retrasos. Esos retrasos tienen un efecto dominó que puede generar ineficiencias operativas en un amplio radio de influencia. Los aeropuertos que utilizan datos históricos precisos para optimizar la planificación de la capacidad pueden conocer mejor los picos y valles de pasajeros. Con el tiempo, la previsibilidad aumenta a medida que disminuyen los costes de las ineficiencias.
Federico Cabrera, Gerente de Operaciones y Experiencia del Cliente de Aeropuertos Uruguay, afirma que informar a los pasajeros sobre los tiempos de espera es "crucial" para mejorar la eficiencia de los procesos asociados a las largas colas.
"Los pasajeros son mucho más exigentes. Esperan un aeropuerto eficiente, una buena comunicación, una comunicación en tiempo real por parte del aeropuerto", afirmó Cabrera.
Toma de decisiones de los pasajeros
El objetivo de todos los aeropuertos hospitalarios es ofrecer una experiencia excelente a los pasajeros. Pero lo que constituye una gran experiencia varía según el tipo de viajero.
El viajero de vacaciones ocasional tiene expectativas distintas de las del viajero de negocios experimentado. Sin duda, ambos coinciden en su aversión a las largas esperas en los distintos puntos de contacto de la terminal. Por eso, los aeropuertos deben contar con soluciones sólidas y automatizadas que les permitan hacer un seguimiento preciso de los distintos tipos de viajeros y responder rápidamente a los retos específicos que afectan a cada uno de ellos.
Chris Marquardt, Director de Sistemas Informáticos del Aeropuerto Internacional de Minneapolis-St Paul, explicó cómo se diferencian los tiempos de espera para el personal responsable de los distintos tipos de viajeros. "La disposición física de nuestro aeropuerto tiene puntos de control de seguridad en distintos extremos. Puede ser que los carriles generales de los extremos opuestos sean iguales, pero puede ser que los de Clear, primera clase, premium, sean diferentes. Tenemos literalmente a gente caminando y hablando con los pasajeros, diciéndoles 'dos minutos andando hasta el otro lado, habrá una experiencia más rápida para usted'".
Para algunos viajeros, dos minutos pueden no parecer mucho. Pero la diferencia para otros tipos de pasajeros puede ser lo que separe el rendimiento óptimo del subóptimo.
"Aeropuertos, aerolíneas, todos medimos el tiempo de espera en cola, el tiempo de espera, el servicio que prestamos a nuestros pasajeros, y todos aspiramos a ofrecer lo mejor", afirma Hakki. Las razones pueden ser distintas -algunas aerolíneas persiguen una estrategia de generación de ingresos y otras están interesadas en atraer más rutas-, pero el uso de datos precisos en tiempo real es aceptado casi universalmente como la mejor forma de mejorar la experiencia de los pasajeros en las terminales.
Infografía de casos de uso de aeropuertos Guía del valor de los datos
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