Medición del tiempo de interacción: Optimización del servicio al cliente
Desafío
En el entorno minorista, los niveles de servicio impulsan las conversiones. Por eso, las empresas se esfuerzan por evitar que los fallos en el nivel de servicio perjudiquen a las ventas y a la percepción de la marca.
Conscientes de estos riesgos, las organizaciones establecen normas de nivel de servicio definidas interna o externamente que los empleados deben cumplir. Pero, ¿cómo pueden verificar los minoristas que se cumplen estas normas? Los métodos para recopilar estos datos varían, incluidas las encuestas y las calificaciones en línea, al igual que su fiabilidad.
Dado que el servicio es inherentemente subjetivo, las organizaciones tienden a preferir los KPI basados en datos objetivos. Como resultado, muchas organizaciones están adoptando mediciones del tiempo de interacción entre visitantes y personal para identificar deficiencias en el servicio y determinar los intervalos óptimos de tiempo de servicio.
Para servir como un KPI eficaz que apoye los objetivos de la organización, las mediciones del tiempo de interacción deben ser:
Precisión y respeto de la intimidad
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Disponible en tiempo real e histórico
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Captura de forma rentable
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Solución
La medición precisa de las interacciones entre los clientes y el personal comienza con la identificación de quién se considera personal. Sólo una tecnología avanzada de captura de datos basada en la visión puede realizar esta tarea de forma coherente y fiable.
Los sistemas anteriores exigían que los empleados llevaran tarjetas o dispositivos de seguimiento específicos. Ahora, los sistemas modernos basados en la visión pueden identificar al personal en función de su ubicación dentro de un espacio, como detrás de un mostrador de servicio. Una vez identificados los miembros del personal, pueden medirse los tiempos de interacción mediante el seguimiento de su proximidad a los clientes o visitantes. Las mediciones pueden realizarse de varias formas:
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En zonas de servicio predefinidas, como las zonas de pago
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En lugares habitualmente ocupados por personal, como el personal de seguridad en las entradas.
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En entornos abiertos donde es posible el seguimiento continuo del personal
Hemos determinado que una de las cuestiones clave era establecer una planificación correcta y eficaz de la plantilla, no sólo para ahorrar costes, sino también para mejorar la experiencia general del cliente.
Beneficios
Además de medir el "tiempo hasta el servicio", también conocido como tiempos de espera, medir los tiempos de interacción entre los clientes, pasajeros o visitantes y el personal es una forma probada de ayudar:
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Optimice las interacciones: Establezca puntos de referencia para los tiempos de servicio que respalden valoraciones más altas de los clientes.
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Mejorar el rendimiento del personal: Identificar las deficiencias del servicio que requieren atención
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Apoyar los acuerdos de servicio: Supervisar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y poner de relieve las áreas de mejora.
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