Medición de los tiempos de proceso en los aeropuertos
Desafío
Para los aeropuertos y las aerolíneas que invierten mucho en normas de servicio, comprender cómo se aplican esas normas en la terminal sigue siendo un reto. Las encuestas de opinión y los comentarios de los clientes proporcionan información útil, pero a menudo llegan demasiado tarde para respaldar decisiones operativas inmediatas y pueden reflejar sólo una pequeña parte del viaje del pasajero.
Para obtener una imagen más completa, los aeropuertos recurren cada vez más a las mediciones del tiempo de interacción como forma objetiva de evaluar la prestación de servicios. Estas mediciones ayudan a revelar dónde reciben los pasajeros una asistencia significativa, dónde existen lagunas en el servicio y cómo afectan las decisiones de personal a la experiencia del viajero.
Para que las métricas de interacción apoyen eficazmente las operaciones aeroportuarias, deben ser:
Respeto de la intimidad y gran precisión
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Disponible tanto para la supervisión operativa en directo como para el análisis a largo plazo
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Fácil de implantar en varios entornos de terminales
Datos para mejorar los ingresos en la zona de operaciones
Solución
Una solución de gestión del flujo de pasajeros ayuda a los operadores de terminales aeroportuarias a identificar los procesos que reducen la eficiencia operativa y crean cuellos de botella. Las mediciones del tiempo de servicio ponen de manifiesto dónde las interacciones entre el personal y los pasajeros facilitan o interrumpen el flujo de pasajeros.
Pueden captarse de varias formas:
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En zonas de servicio predefinidas, como mostradores de facturación o zonas de pago
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En lugares habitualmente ocupados por personal, como entradas atendidas por equipos de seguridad.
equipos de seguridad
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En entornos abiertos donde es posible el seguimiento continuo del personal
La solución Xovis nos ayuda a tomar decisiones estratégicas que tienen un impacto real en los tiempos de espera y las tasas de rendimiento en el momento. Es una solución integral que nos ayuda a mejorar continuamente el rendimiento.
Ventajas
Los análisis del tiempo de interacción ayudan a los aeropuertos a ir más allá de las mediciones de colas y obtener una visibilidad más profunda del rendimiento del servicio. Estas mediciones del tiempo de proceso ayudan:
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Mejorar la satisfacción de los pasajeros identificando las áreas en las que los viajeros pueden necesitar ayuda adicional.
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Establecer puntos de referencia de servicio mensurables entre terminales, aerolíneas o proveedores de servicios.
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Detectar los cuellos de botella operativos antes de que afecten negativamente a la experiencia de los pasajeros.
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